中國科學(xué)院《互聯(lián)網(wǎng)周刊》、德本咨詢、eNet研究院聯(lián)合發(fā)布了《2024金融信創(chuàng)優(yōu)秀服務(wù)商TOP50》排行榜，Marketingforce邁富時(shí)打造的“大模型驅(qū)動(dòng)的金融數(shù)智營銷一體化解決方案”成功入選，位列第六名。

金融信創(chuàng)，作為信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，近年來市場(chǎng)規(guī)模和增速都處于較高水平。在金融信創(chuàng)領(lǐng)域，技術(shù)創(chuàng)新是推動(dòng)其發(fā)展的重要?jiǎng)恿?。云?jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新興技術(shù)不斷在金融領(lǐng)域得到應(yīng)用，推動(dòng)了金融服務(wù)的智能化、自動(dòng)化和個(gè)性化發(fā)展。同時(shí)，國產(chǎn)軟件的崛起也為金融信創(chuàng)提供了有力支撐。

Marketingforce作為擁有人工智能、大數(shù)據(jù)等核心技術(shù)優(yōu)勢(shì)的AI SaaS廠商，在金融領(lǐng)域也積淀了扎實(shí)的“FinTech”能力。針對(duì)金融機(jī)構(gòu)的營銷銷售和運(yùn)營等主要環(huán)節(jié)，提供了涵蓋平臺(tái)建設(shè)、流量整合、客戶運(yùn)營、智能營銷多位一體的數(shù)智化解決方案，支持金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)一站式、 全方位的降本增效，進(jìn)一步提升行業(yè)整體的數(shù)智化建設(shè)水平，樹立金融機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

金融業(yè)相對(duì)于泛零售行業(yè)，越來越重視存量客戶經(jīng)營，數(shù)智化轉(zhuǎn)型很大比重上是為了提升客戶精準(zhǔn)營銷和個(gè)性化服務(wù)能力，通過技術(shù)和運(yùn)營手段的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)存量客戶的多維度經(jīng)營。在這一目標(biāo)下，基于客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)智化轉(zhuǎn)型是金融行業(yè)關(guān)注的重中之重。

01 金融業(yè)營銷數(shù)智化轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)方向

金融行業(yè)如銀行、券商等機(jī)構(gòu)，近幾年在數(shù)智化轉(zhuǎn)型的探索上，出現(xiàn)了幾個(gè)明確的趨勢(shì)。

趨勢(shì)一

數(shù)字化技術(shù)架構(gòu)上，基于客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)于客戶數(shù)據(jù)的深度利用，延伸出數(shù)字化展業(yè)、客戶精細(xì)化經(jīng)營、客戶經(jīng)理賦能工具等“CDP+X”的發(fā)展架構(gòu)。

從客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)的延伸，讓“X”中無論是各業(yè)務(wù)條線還是不同場(chǎng)景的技術(shù)應(yīng)用，都能夠有的放矢地進(jìn)行客戶經(jīng)營，從而為機(jī)構(gòu)提供全面的客戶視圖、個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品、精準(zhǔn)的營銷策略和方案、數(shù)據(jù)共享和協(xié)同等功能，幫助機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對(duì)客服務(wù)體驗(yàn)，提升營銷效果和運(yùn)營效率。

趨勢(shì)二

越來越多的金融機(jī)構(gòu)正探索多場(chǎng)景、交叉式的客戶數(shù)智化營銷，通過移動(dòng)端APP、線上渠道、線下活動(dòng)、數(shù)據(jù)分析等方式，向客戶推送個(gè)性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，提升品牌知名度和客戶黏性。這種多渠道交叉銷售的策略，不僅提高了客戶體驗(yàn)和銷售轉(zhuǎn)化率，也是金融機(jī)構(gòu)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的重要一環(huán)。

趨勢(shì)三

金融機(jī)構(gòu)開始在用戶旅程和業(yè)務(wù)流程的管理上實(shí)現(xiàn)數(shù)智化。通過對(duì)數(shù)據(jù)挖掘、分析、利用，以更好地理解用戶需求和業(yè)務(wù)流程中的瓶頸，從而制定更有效的營銷策略，提高用戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)效率。

結(jié)合金融領(lǐng)域的數(shù)智化需求和目標(biāo)，Marketingforce探索出一套有效的實(shí)踐路徑，在AI大模型的助力下，提供以客戶為中心的金融數(shù)智平臺(tái)解決方案。

02 建立以CDP為核心的數(shù)字營銷底座

Marketingforce針對(duì)金融行業(yè)數(shù)智化營銷轉(zhuǎn)型，提出了一套以CDP、SCRM和MA為核心的解決方案，依托Tforce大模型智能引擎，構(gòu)建敏捷而高效的數(shù)智化營銷體系，全面覆蓋客戶全生命周期的運(yùn)營需求。

客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)（CDP）作為數(shù)據(jù)整合與精細(xì)化運(yùn)營的基石，助力金融機(jī)構(gòu)整合分散數(shù)據(jù)，消除數(shù)據(jù)孤島，通過精準(zhǔn)的用戶畫像提升精細(xì)化運(yùn)營服務(wù)能力。其應(yīng)用的關(guān)鍵場(chǎng)景包括：

客戶洞察：洞察用戶在不同觸點(diǎn)的顯性與隱性特征，通過挖掘推薦出的標(biāo)簽組合快速了解用戶主要特征，識(shí)別出高價(jià)值客戶群體，并基于特征進(jìn)行營銷策略和動(dòng)作的優(yōu)化。AI大模型的加入，讓平臺(tái)能夠處理更大體量、更復(fù)雜的客戶數(shù)據(jù)，對(duì)客戶的畫像把握更精準(zhǔn)。

人群圈選：依托系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對(duì)種子用戶進(jìn)行處理（多維度）分析，篩選出最有代表性的特征，根據(jù)這些特征尋找到與種子用戶最相似的用戶，即拓展用戶。

*例如某家銀行的線上營銷活動(dòng)中，有300個(gè)用戶完成了參與，且后續(xù)活躍度很高。通過人群擴(kuò)散功能，找到相似的30000個(gè)用戶，在進(jìn)行類似的活動(dòng)時(shí)，對(duì)其進(jìn)行專項(xiàng)推送，后續(xù)轉(zhuǎn)化率和效果大大提升。

模型應(yīng)用：在Tforce大模型的支持下，平臺(tái)能夠基于客戶歷史行為，資產(chǎn)狀況，收益預(yù)期在客戶產(chǎn)品到期贖回前進(jìn)行結(jié)果預(yù)測(cè)，實(shí)施分級(jí)干預(yù)的策略保證產(chǎn)品到期的續(xù)接率。

社交客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（SCRM）作為客戶經(jīng)理的智能助手，結(jié)合企業(yè)微信，賦能客戶經(jīng)理在營銷、洞察、流程管理和風(fēng)險(xiǎn)管控方面，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。其在以下幾個(gè)場(chǎng)景中發(fā)揮了關(guān)鍵作用：

客群運(yùn)營：可通過客戶畫像和標(biāo)簽管理工具實(shí)現(xiàn)客群的差異化營銷和分層，設(shè)定群經(jīng)營SOP，執(zhí)行分層的跟進(jìn)策略。

任務(wù)分發(fā)管理：基層客戶經(jīng)理在經(jīng)營客戶的過程中，因個(gè)體能力的差異性往往導(dǎo)致客戶管理/服務(wù)質(zhì)量參差不齊，借用數(shù)字化的流程管理工具對(duì)常見業(yè)務(wù)場(chǎng)景構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)SOP，可以最大程度降低因個(gè)體化差異帶來的影響。

社交裂變營銷：?jiǎn)T工可瀏覽、分享轉(zhuǎn)發(fā)公司的營銷活動(dòng)?？赊D(zhuǎn)發(fā)海報(bào)、或直接分享活動(dòng)鏈接。員工分享活動(dòng)的傳播路徑可全程記錄，裂變數(shù)據(jù)完整統(tǒng)計(jì)，支持員工和網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)排行，有效提升數(shù)字化營銷效率。

增長營銷平臺(tái)（GMA）作為自動(dòng)化營銷引擎，營銷人員無需手動(dòng)整理各營銷活動(dòng)，根據(jù)既定的營銷模型，根據(jù)用戶行為自動(dòng)觸發(fā)，降低營銷活動(dòng)運(yùn)維的難度和成本。

全渠道管理：支持對(duì)webhook、App Push、短信、短信簽名、微信公眾號(hào)、微信小程序、H5彈窗、客戶端彈窗等通道進(jìn)行管理，并引入更多公域渠道進(jìn)行全域客戶觸達(dá)及孵化。

個(gè)性化觸達(dá)：營銷手段基于客戶的過往行為、當(dāng)前行為、基礎(chǔ)屬性、用戶標(biāo)簽和用戶分組等多個(gè)維度用戶畫像信息，精準(zhǔn)觸發(fā)具有針對(duì)性的營銷動(dòng)作。營銷內(nèi)容基于客戶畫像AI生成，與客戶期望的產(chǎn)品內(nèi)容深度匹配，勾起用戶的瀏覽興趣，從而提高產(chǎn)品購買的轉(zhuǎn)化。

策略監(jiān)控：支持根據(jù)策略、人群、文案等維度進(jìn)行歷史策略效果數(shù)據(jù)的查看，支持針對(duì)到達(dá)率、點(diǎn)擊率、首要目標(biāo)完成率等指標(biāo)進(jìn)行升降排序，也支持多維度進(jìn)行篩選，幫助運(yùn)營快速找到歷史優(yōu)秀資產(chǎn)、進(jìn)行多維度效果比較、優(yōu)化后續(xù)活動(dòng)策略。

*Marketingforce合作賦能的一家商業(yè)銀行，在數(shù)智化轉(zhuǎn)型的大潮中，依托Marketingforce的數(shù)智化客戶經(jīng)營平臺(tái)和AI大模型能力，成功構(gòu)建了全客戶生命周期運(yùn)營的閉環(huán)體系。通過深入數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶經(jīng)營和財(cái)富管理轉(zhuǎn)型，銀行夯實(shí)了客戶基礎(chǔ)，建立了8大類3400個(gè)標(biāo)簽的客戶管理系統(tǒng)，并構(gòu)建了六大類重點(diǎn)客群模型。通過總行引領(lǐng)的積分活動(dòng)，銀行成功吸引了行外資金，提升了客戶活躍度。

不僅如此，Marketingforce還幫助該銀行建立了數(shù)智化批量引流及客群深耕體系，啟動(dòng)了生態(tài)獲客，以車、房、醫(yī)及智慧社區(qū)為生態(tài)建設(shè)切入點(diǎn)，打造了高效靈活的數(shù)智化生態(tài)圈。此外，銀行還在財(cái)富管理領(lǐng)域推進(jìn)了數(shù)智化轉(zhuǎn)型，制定了財(cái)私客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和考核督導(dǎo)機(jī)制，并規(guī)劃建設(shè)了財(cái)富綜合平臺(tái)。

在Marketingforce平臺(tái)的支持下，該銀行快速實(shí)現(xiàn)了全客戶經(jīng)營目標(biāo)，提升其行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

03 規(guī)范用戶的數(shù)智化旅程管理

Marketingforce平臺(tái)不僅幫金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)價(jià)值的激發(fā)，營銷場(chǎng)景的提效，同時(shí)也讓金融機(jī)構(gòu)能夠有效介入到用戶的每一個(gè)階段，以使機(jī)構(gòu)和用戶能夠在這些階段中實(shí)現(xiàn)無縫、方便的互動(dòng)，并提供個(gè)性化的支持和服務(wù)。這對(duì)于金融機(jī)構(gòu)提高客戶滿意度、減少流失率來說至關(guān)重要。

在前面，Marketingforce為機(jī)構(gòu)呈現(xiàn)出數(shù)據(jù)的顯性價(jià)值。例如，數(shù)據(jù)模型可以分析客戶的交易歷史，識(shí)別出可能感興趣的金融產(chǎn)品或服務(wù)。另外，我們還需要對(duì)用戶旅程進(jìn)行規(guī)范化的管理，對(duì)用戶的行為路徑、所處階段都有清晰的把控，才能向客戶提供不同階段的差異化運(yùn)營。這就涉及到Marketingforce在這個(gè)過程中發(fā)揮的幾個(gè)關(guān)鍵作用：

（1）采集用戶行為數(shù)據(jù)

Marketingforce通過“埋點(diǎn)”采集用戶的行為，主要目的是為了以數(shù)據(jù)的視角觀察用戶是怎么在這些金融產(chǎn)品里“活動(dòng)”的，來幫助設(shè)計(jì)者了解設(shè)計(jì)的缺陷，優(yōu)化交互設(shè)計(jì)，提高金融產(chǎn)品的體驗(yàn)。

（2）捕捉行為事件

同時(shí)，根據(jù)用戶的行為路徑及核心業(yè)務(wù)流程針對(duì)管理事件設(shè)置埋點(diǎn)，如：瀏覽、點(diǎn)擊按鈕或營銷內(nèi)容，跟蹤流程閉環(huán)中每一個(gè)行為。這樣就幫企業(yè)充分了解誰在什么時(shí)候通過什么渠道做了哪些事情，以及他想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

（3）建立漏斗模型

基于金融機(jī)構(gòu)對(duì)各業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)化效果的分析需求，Marketingforce采用了漏斗模型來分析問題，統(tǒng)計(jì)每一個(gè)步驟的轉(zhuǎn)化情況。通過查看漏斗的轉(zhuǎn)化情況，可以找出最大漏損環(huán)節(jié)，對(duì)應(yīng)每個(gè)環(huán)節(jié)給出優(yōu)化設(shè)計(jì)的解決方案，意味著可以最關(guān)鍵的改善點(diǎn)。

（4）用戶增長和流失分析

基于金融機(jī)構(gòu)的用戶群體特征，可以設(shè)置用戶增長的關(guān)鍵指標(biāo)，如用戶注冊(cè)率、活躍用戶、用戶留存率、訂單轉(zhuǎn)化率、用戶生命周期價(jià)值等等。在用戶旅程中，用戶經(jīng)常面臨很多體驗(yàn)的問題，比如瀏覽時(shí)頁面加載慢、出現(xiàn)白屏等，我們可以將每個(gè)功能的數(shù)據(jù)進(jìn)行拆解，精確捕捉哪一個(gè)環(huán)節(jié)哪一個(gè)模塊給用戶帶來了不佳的體驗(yàn)，設(shè)置解決方案。

Tforce大模型為用戶旅程的管理提供了前瞻性的預(yù)測(cè)，并增強(qiáng)了行為數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)性分析，方便企業(yè)及時(shí)捕捉趨勢(shì)，提供更高效的服務(wù)，降低操作成本，并與客戶建立更緊密的聯(lián)系。通過將這些數(shù)字化的方式整合到用戶旅程中，不僅有助于吸引新客戶，還有助于維護(hù)和提高現(xiàn)有客戶的滿意度，促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展。

金融信創(chuàng)是金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵力量，正引領(lǐng)著金融行業(yè)邁向更加智能、高效、安全的未來。面對(duì)新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，Marketingforce邁富時(shí)為金融機(jī)構(gòu)提供先進(jìn)技術(shù)、創(chuàng)新產(chǎn)品、優(yōu)秀人才，深化與各方合作，賦能金融機(jī)構(gòu)積極擁抱金融信創(chuàng)，共同推動(dòng)我國金融業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，為構(gòu)建產(chǎn)業(yè)新格局貢獻(xiàn)力量。